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“五项措施”提升优质服务

广元燃气 2017/12/19 0

“五项措施”提升优质服务

    2017年,市天然气有限责任公司多措并举,着力提升服务水平,优化改善服务效能。
    一是开展“优质服务年”活动。市天然气公司将2017年作为 “优质服务年”,年初制定《“优质服务年”活动实施方案》,开展“优质服务”大讨论、“四查四看”,重点查找工作职责、服务流程、服务时限、服务态度等方面的问题。
    二是畅达客户服务通道。成立天然气客服中心,开通24小时燃气客服热线“962677”,设置坐席4个,全天24小时不间断受理用户服务需求。截止11月底,接听话务量40592个,平均123个/天,切实畅达了用户服务通道,有效减少了用户投诉。
    三是开展岗位涉诉风险排查。今年来,公司客服中心牵头深入查找在营销、设计、安装、维修等服务关键环节可能存在的涉诉风险,并认真细化、分析风险的内容和表现形式,查找风险点77个,制定防控措施77条。
    四是定期开展满意度调查。公司客服中心和各分(子)公司坚持每月对新装、改装、维修等用户进行抽样调查,1-11月电话回访用户1500余户,发放满意度调查问卷2000余份,对发现的问题及时处理,有效提升了用户满意度。
    五是着力规范服务行为。结合公司实际,制定出台《优质服务指引(试行)》,组织服务岗位人员开展窗口服务专项培训,着力规范窗口服务岗位人员的服务行为、礼仪、语言及工作作风,切实提升服务意识,增强服务技巧,提高服务水平。